天心区搭建“微笑指南针”志愿服务实践平台

湖南日报·新湖南客户端通讯员 万雅雯 邵雅仪

(资料图片仅供参考)

“您好，我是今天来天心区政务服务中心进行志愿服务的大学生，请问是在这里签到吗？”一张朝气蓬勃的笑脸吸引了长沙市天心区政务服务大厅前台的工作人员。“是的，请在导办台签到，我是今天负责对志愿者进行现场培训的‘首席服务专员’，请穿上志愿服务红马甲，我先带你熟悉大厅的整体环境。”这青春洋溢的身影便是天心区政务服务中心联合团区委、区青志协共同推出的“微笑指南针”志愿服务项目中的高校大学生志愿者。

自项目推出以来，志愿者们或微笑指引群众前往正确的窗口办理业务，或热情帮助特殊群众在自助服务区打印复印，意气风发的笑脸，成为政务服务大厅里一道靓丽的风景线，贴心、暖心又高效的志愿服务更是引得群众连连称赞。

政务服务大厅是服务群众的最前沿阵地，虽是小窗口，却关乎大民生。为切实提升政务服务规范化、便利化水平，天心区政务服务中心通过资源整合、模式创新，在已有32名“首席服务专员”特色帮代办队伍的基础上，积极对接团区委、区青志协，有效发动长沙市在校大学生到政务服务大厅开展志愿服务实践活动，鼓励高校大学生进入政务服务第一线，为特色“帮代办”队伍注入新鲜血液，同时也帮助同学们提前了解民生、深入民情，让志愿服务真正辐射到民之所需的每个角落。

志愿者在一楼大厅指引群众取号

“海选式”招募，多元培训，让志愿服务“专”起来

面向长沙市所有高校发布招募令，号召有志愿服务意向的大学生积极参与，自今年3月份发布招募令以来，已有100余人次高校志愿者在业务咨询、秩序维护等岗位贡献着青春力量。

“术业有专攻，小小的志愿服务里也有大学问，看似简单的取号、复印、引导工作，实际上对沟通协调、应急处置、耐心细心等方面都有要求。这次志愿活动教会了我很多课堂以外的知识，感谢天心区政务服务中心提供的志愿服务平台，让我有了深入为群众服务第一线的机会，也对天心区行政审批服务局的特色服务有了更深的了解。”来自湖南邮电职业技术学院的大学生志愿者蒋易道出了自己的心声。

每一位志愿者在正式上岗前，政务服务大厅的工作人员都会耐心地通过“线上+线下融合式”的多种渠道做好岗前培训，为志愿者详细讲解天心区政务大厅楼层索引、各入驻窗口办事情况、咨询台工作内容、开展志愿服务注意事项等，为大学生志愿者有效开展高效暖心的志愿服务打下良好基础。高校志愿者来到大厅以后，每层楼都会由经验丰富、责任心强、善于沟通的“首席服务专员”再次对其进行一对一、手把手地志愿服务培训，充分发挥“传帮带”作用，助力青春志愿“加速跑”。

（“首席服务专员”为志愿者进行现场“一对一”培训

“特色式”服务，专门帮办代办，让志愿服务“暖”起来

来到天心区政务服务大厅一楼，杜超便发现“首席接待专区”增设了“无证明城市”政务服务专区，前来办理道路运输从业资格证年审的他在高校志愿者的引导下，仅花费不到半天时间就办理成功。

首席服务专员现场培训“免证办”特色服务内容

天心区行政审批服务局在去年推出“336 项政务服务事项免提交复印件”的基础上，持续深化大数据赋能智慧政务，经过多轮调研和事项梳理，率先全市上线应用“无证明城市”升级服务平台，推出298项政务服务事项“免证办”，推行“水电气网报装”一件事一次办服务模式，减少办事材料，节约办事成本，让群众办事更加高效便捷，更省心省力。

（办事群众在自助机使用“无证明城市”服务打印证照

此外，特色帮代办团队还针对孕妇、残疾人、老年人等特殊人群提供贴心个性化服务，天心区政务服务大厅每层楼每类窗均设置了无障碍服务窗口，开辟了绿色通道，由专人为办事不方便的特殊群众提供“一对一”温馨服务；不断擦亮首席服务专员品牌，开展“一季一主题”特色活动，让志愿服务更有温度，提升群众来大厅办事的幸福感、获得感。

“共赢式”实效，校政共同成长，让志愿服务“亮”起来

通过打造“微笑指南针”项目，一方面，政务服务中心志愿者团队汲取更多新鲜血液，团队活力增加，志愿服务升级，服务更好更优，实现大厅随处可咨询、随时有指引、随时有帮办；另一方面，大学生拥有了参与志愿服务的平台，拥有了直面群众需求的渠道，既提高了处理群众工作的能力，又深化了对民生需求的认识，进一步明确人生规划。

天心区政务服务中心积极为大学生提供志愿服务社会实践平台，每一位志愿者都用细心、耐心、贴心的行动诠释了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，赢得了群众的认可和称赞，彰显出大学生青春风采，用心用情点亮了为民服务的窗口。

获评天心区新时代文明实践志愿服务“满天星”优秀志愿服务组织

截至目前，大厅“首席服务专员”累计服务群众6 万多人次，获得企业群众赠锦旗 35 面、表扬信 383 封，天心区政务服务中心获评 2023 年长沙市学雷锋活动示范点，“首席服务专员”天心特色帮代办团队成为 2022 年天心区新时代文明实践志愿服务“满天星”优秀志愿服务组织。

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