114查号台，在许多人心目中曾深得信任。尽管在网络发达的当下，许多信息轻触及达，但对不擅使用网络的老年人群体而言，114仍是第一选择，该平台也自称要“凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’”。

(资料图片仅供参考)

可有老年消费者称如今的114却利用这份信任做起了“生意”。近日，77岁的长沙封先生向潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）记者投诉，他致电114询问华帝燃气灶的官方维修电话，却被告知一家个体维修店的联系方式。上门的维修人员使用产品型号与其承诺的不符，价格比官方售价贵了600多元，再次找来对质，对方却一跑了之。

潇湘晨报记者在随后暗访调查中发现，普通商家只需支付5000元，便可在消费者致电114咨询时，获得优先报号推荐。即使在老年消费者明确需要咨询官方客服电话的情况下，这些普通商家还是会被推荐。

记者调查也发现，这些商家是否具有相应资质不会被核验。

有律师指出，这种做法成为误导消费者，尤其是中老年群体的“推手”。不仅涉嫌欺诈消费者，更与其社会公共服务职能背道而驰。

老人通过114找官方维修人员，自称被“坑”680元

封先生介绍，自己今年77岁，今年1月13日下午，他发现家中的华帝牌燃气灶损坏无法使用，便拨打了114查号台查询华帝燃气灶官方维修电话。

“当时114给了两个电话，说一个是华帝燃气灶长沙市的维修电话，一个是全国售后电话。”封先生说，之后他拨打了长沙市的维修电话，很快就有维修人员上门，并告诉他，燃气灶坏了只能更换，并推荐他更换迅达燃气灶。

“因为当时快过年了，我就同意换了。”封先生说，维修人员从购物平台上给他看了一款型号为JZT-2-NB8352B的迅达牌燃气灶，显示售价1299元。随后，封先生支付了对方产品费用及安装费共1380元进行了安装。

次日，封先生发现所安装的产品型号为迅达JZT-2-NB8320B。“我问了实体店，他们说这个型号的包安装只要700元，坑了我680元。”封先生说，得知情况后，他以燃气灶未安装成功为由再次将维修人员喊到家中，并询问他为何实际安装产品与所说不一致，维修人员以下楼取东西为由离去。

“他一下子就跑走了，我就去追，但是我一个七十多岁的人根本追不到他。”封先生说，事后回想起来不禁有些后怕，万一追到了可能还会发生肢体冲突，他还担心对方知道自家住址会报复自己。“我后来又打他电话，他说他没赚我们多少钱，还说一单要给114查号台200元。”封先生说，他后来拨打114查号台询问，话务员告诉他，维修人员所属单位为长沙市芙蓉区振湘家电维修部。

市民质疑114查号台推荐合作方电话误导消费者

为何拨打114查询售后电话却被推荐了一家个体维修店的电话呢？记者让封先生再次拨打了114查号台咨询。封先生拨打电话后说“我想查询华帝燃气灶维修部的电话号码，我在长沙。”114话务员回复“这边有一个叫做华帝燃气灶维修振湘家电维修部，还有一个官方客服的电话。”封先生认为，114查号台的回复属于误导消费者。

天眼查显示，长沙市芙蓉区振湘家电维修部，注册时间为2012年，经营者为李桥生，经营范围为家电维修，经营场所为长沙市芙蓉区东岸街道望龙村塘林组解松文私房。记者根据营业执照上的地址后未见到该维修部。

封先生要求涉事维修人员给其退还差价或重新安装产品。2月23日，记者拨打了封先生提供的维修人员电话，维修人员称“安装的时候他是不是同意了，他是不是看着安装的，他认可了这个事情。”经过协商，维修人员为封先生退还了200元费用。

2月27日，记者拨打了振湘家电维修部经营者李桥生电话，其承认与114查号台有合作。

随后，记者以开电脑维修店为由拨打了114查号台咨询合作推广，话务员留下记者姓名电话后称48小时内会有人员联系记者。

次日，记者接到工作人员回电，称商量合作事宜，其表示，长沙家电方面的维修合作已经满了，手机、电脑维修还可合作，约记者面谈。

114提供优先报号服务，不验资质只需营业执照和身份证就可办理

记者来到指定地点后，一位孙姓女士接待了记者。其表示，自己是长沙彩翼信息技术有限公司的派驻人员。

孙女士介绍，记者咨询的业务为优先报号业务，办理该业务后，在用户拨打114查号台查询电话时，话务员会根据用户所说关键字向用户提供电话，并优先报该电话，每个单独种类的产品可合作二至三家客户，根据热门程度价格从5000元至2万元不等，114话务员会轮流向客户推荐合作方的电话，电脑维修合作为5000元每年，只需提供营业执照和身份证即可办理，不会有人去店内考察。

“比如用户拨打114咨询电脑维修，话务员就会先报你的电话，还可以直接转到你的电话上去。”孙女士说，“我们会和114查号台的班长对接，然后班长会给话务员培训。”她还向记者展示了114查号台后台图片，显示，搜索“电脑”二字，出现了长沙县某电脑经营部相关信息。孙女士称，该电脑经营部就是114查号台的合作客户。

一份号码百事通商家联盟信息服务协议上，合作内容有一条为：优先报号：即用户拨打114查询长沙地区某行业电话号码又未指明具体单位名称时，乙方将甲方的电话号码作为查询号码优先提供给用户。“如果有人打电话给114咨询带品牌的电脑，我们也可以和话务员说，转到你这个电脑维修电话上来。”孙女士说，无论何种品牌，都会对用户推送。

晨意帮忙记者拨打了114查号台咨询联想电脑售后电话进行查证，话务员优先向记者报了该电脑经营部电话，再报了联想官方售后电话，记者询问话务员前述电脑经营部是否为官方电话，话务员回复“你可以自己打电话过去问。”

律师：查号台承担社会公共服务职能，如果存在诱导造成损失应担责

据媒体报道，114查号台诞生于1975年，1982年，“全面接入社会民生，为广大群众以及各个企业提供查号服务，正式站上民生百姓、社会百业的舞台”。

从1992年开始，114平台充分考察群众日常咨询诉求，积极拓展搬场、开锁、家政等基础查号服务外的延伸服务。

“当下，114查号平台已经汇聚出行叫车、医疗挂号、家政服务、热线服务等众多民生服务和企业服务场景。”

“从最初单纯的查号平台，到如今的综合信息服务平台，114不仅成为老百姓信任、依赖的全能生活助手……”“以数智化服务为核心，为中老年人提供与数字时代同步的适老化服务，凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’。”

同时，媒体报道显示，湖南114平台由湖南辰晟信息技术有限公司负责运营。

湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研律师表示，114查号台承担了一定的社会通信公共服务职能，在法律允许范围内可以进行市场商业开发，但不能过度商业化。

刘研指出，如果消费者明确指定查询某个单位的电话，提供查号服务的平台却提供其他收费合作方的电话，这种做法成为误导消费者，尤其是中老年群体的“推手”。不仅涉嫌欺诈消费者，更与其社会公共服务职能背道而驰，需要承担提供错误信息造成的法律责任。消费者遇到类似情况可向当地市场监管部门或通信管理部门投诉。

河南泽槿律师事务所主任付建律师认为，《电信条例》第41 条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得“对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传”。《广告法》第4 条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

当此商家与消费者发生交易行为时，故意采取欺骗的手段，骗取消费者财产的，商家因此应当承担相应的责任。本案中114平台应当向消费者提供真实、可靠的商家信息，保证消费者的权利不受侵犯。

如果114 提供的报号服务不真实，提供虚假号码或未尽到相应的职责，客户因此产生损失，则适用《消费者权益保护法》。受到利益损害的消费者，可以根据 “消费者的权利”和“经营者的义务”中的条款，要求平台承担责任，赔偿损失。

付建提醒，消费者在作出消费决定时，需要核对商家的信息，谨慎甄别商家，避免上当受骗，尤其是老人。同时，114的号码信息服务虽然能提供便利，但随着时代的发展，114并非是查询商家联系方式的唯一途径，为了防范遭遇不合格的商家诈骗，消费者可以选择从多渠道核实商家资质，从品牌官网获取联系方式等。当自身权利受到侵犯时，也可就此向市场监督管理部门投诉举报。同时，如若消费者发现涉嫌诈骗等违法行为的，应当及时报警，依法维护自身的合法权益。

潇湘晨报记者 长沙报道

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