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元旦假日期间

湘潭市政务服务便民热线接听群众电话1482个

湘潭在线1月4日讯（湘潭日报社全媒体记者 陈锦）元旦假日期间，市12345政务服务便民热线共接听市民各类来电1482个，登记受理市民有效工单1383件，在线办结工单1023件，在线办结率73.97%，话务服务满意率100.00%。

在各类诉求中，求助类589件、咨询类503件、投诉类281件、建议类6件、骚扰无效类4件。市民来电反映次数较多的前三类事项分别是：各类社会保险、劳动维权等人力资源与社会保障类诉求528件，占全市总量38.21%；消费维权、市场管理等金融商贸财经类诉求230件，占全市总量16.64%；停车管理、户籍服务等社会治安类诉求101件，占全市总量7.31%。

临近农历年底，涉及劳动维权的市民来电明显增多，主要为工地拖欠农民工工资事宜，占来电量的3成以上。

为提高接听效率，12345热线提前制定了元旦假期应急响应方案，全力保障市民诉求渠道畅通。市热线办通过大数据分析，提前研判今年元旦假期话务接听情况，调整座席排班，设置应急支援人员，保证充足的人手以应对可能出现的话务高峰。在接到市民反映的紧急诉求后，及时启动“一呼即应”工作机制，严格按照要求在2小时内及时响应，同时跟进落实市民诉求，进一步提高了工作效率和市民满意率。

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