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红网时刻新闻5月19日讯（通讯员 陈菲）近年来，湘西联通突出问题导向，坚持标本兼治，通过强机制、提能力、优服务，全面构建纵横协同的项目管理体系，为高品质网络感知体验提供强支撑。

湘西联通开通5G基站现场。

谋定后动，按需升级网络覆盖

提升客户感知的过程管理先要抓全局和统筹，再抓责任与细节。聚焦“痛点”，2021年初通过制定《投诉控降方案》，成立了客户感知提升专班。明确了各中心的职责任务。围绕“定向发力，一体落实”，采用五类聚类分析，深化端网业匹配：客服投诉、弱覆盖栅格、无覆盖栅格、市场需求、挖潜降耗。依据不同类别的问题，输出差异化解决方案，全面推行项目目标化、目标节点化、节点责任化。为分类施策提供组织保障。2022-2023年，通过该方案，解决了部分长期以来城、乡覆盖难点及弱覆盖区域，降低了TCSI投诉，并集中攻坚解决了年投诉3次以上的“热点”问题。同时，通过LNR900建设，共建设769个乡镇基站，行政村4G网络覆盖率由85.58%提升至91.34%，提升值+5.76PP，打通了乡镇网络服务的最后一公里。

刀刃向内，感知问题全力整治

以查摆出的客户感知问题为导向，刀刃向内，自我革新。在制度建设上抓压力传导，织密纵横联动责任网络。2021年与2022年通过持续开展《网络站点攻坚竞赛》，构建了州、市、县三级履责攻坚责任体系。在重点任务与焦点问题的解决上，按照责任分工，齐抓共管、争先创优。在执行保障方面利用数字化平台和现场巡检，采取日监控方式，通过参数、RF、扩容等优化手段将质差小区占全网比例压降至1%以内，同时强化事前、事中巡查。形成日排查、周总结、月考核的追溯机制。针对客户感知问题类型执行定位分析和名单制挂牌处理。在提档升级方面持续开展固本清源夯实质量基础，按照城区、乡镇、农村设定≤48小时的排障限时管控，对于重复或长期未整改的问题实行严格通报和定期追责机制。通过系列专项提升，实现了21年攻坚站点34个，解决31个，解决率91.18%，22年攻坚站点28个，解决26个，解决率92.86% 。

纵横结合，实现质效提升目标

在前期发展阶段，提前规划，建立本地化服务体系，要求各触点工作人员牢固树立“以客户为中心，有问题必须找我”的服务意识，按照便民、高效的原则，提供点对点专属服务。从“接诉-查处-回访”24小时内单单闭环，未能闭环的限时办结，到短信回复最终处理结果，搭起了本地客户诉求畅通桥。在优化迭代方面：重构服务体系，升级服务标准。“从听的见、播的快、看的清”到“首帧时延小、接入码流快、上下行速率快”着力建成720P码流为主的视频精品网。2022年至2023年4月，移网服务感知响应率、解决率、满意率三率均排名全省第一；2023年一季度5G视频感知排名全省第一。

目前，湘西联通全州累计共开通5G室外基站共1245个，室内分布803套，其中张吉怀高铁开通24个基站，隧道室内覆盖44套。湘西联通将将扛牢“国家队、主力军、排头兵”的责任担当，继续打造优质网络，夯实网络基础，为实现建设“五个湘西”目标提供更优更强的信息化支撑。

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