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天心区法院发布消费者权益司法保护白皮书。 本文图片 天心法院

3月14日，针对2023年“3·15国际消费者权益日”，长沙市天心区人民法院发布《长沙市天心区人民法院消费者权益司法保护白皮书（2020-2022年）》。

2020年1月至2022年12月，天心区人民法院审结消费者权益保护民事案件2591件。其中，约半数为房屋买卖合同纠纷。而服务合同纠纷、教育培训合同纠纷、医疗纠纷数量呈逐年增长趋势。

此外，疫情期间，商品和服务消费快速向线上迁移，尤其是无接触式服务加速发展，网络直播带货、线上教育培训等新型纠纷也逐渐涌现。

天心区法院近三年审结消费者权益保护案件案由分布。

天心区法院指出，消费者权益保护纠纷案件中服务协议形同虚设。在网络消费中，消费者拒绝勾选认可服务协议及隐私协议，就无法进行消费，且没有救济渠道；消费者即使勾选了协议，但大多数消费者对于协议的内容并不了解。

此外，霸王条款屡禁不止。由于网络条款表现形式隐晦，导致网络平台的霸王条款难以甄别，如清仓商品不支持7日无理由退换货、点餐时需要下载客户端、APP不给授权就不提供服务、暗增义务条款等。

值得注意的是， “知假买假”争议仍然存在。随着“退一赔三”“退一赔十”惩罚性赔偿等相关规定的出台，各地均出现了以牟利为目的的职业打假群体。对于“职业打假”行为的法律认定存在不同意见，一方认为“职业打假”是社会共治的形式之一，课以经营者经济责任倒逼经营者依法经营，达到净化消费环境的目的，故支持职业打假；另一方认为打假已异化成牟利工具，瑕疵问题被无限扩大进而破坏市场秩序，多以“职业打假人”非消费者为由不予支持。对于消费者身份认定、知假买假行为认定、举证责任分配等问题仍未形成统一的裁判标准。

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