岳塘区政务服务中心。

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红网时刻新闻通讯员 曾珊珊 记者 谢文礼 湘潭报道

今年以来，湘潭市岳塘区坚持把12345热线“一呼即应”改革作为建设服务型政府、数字政府的重要抓手，创新推出“四个一”模式，着力建设统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线办理体系，为深化“放管服效”改革、打造一流营商环境，推进高质量转型发展提供有力支撑。全区受理热线工单12300余件，按时办结率100%。

岳塘区12345政务服务便民热线“一呼即应”工作推进。

健全体制机制，工作责任“一链到底”

高位推动履责。将12345热线“一呼即应”改革作为全区2022年营商环境建设“一号工程”的重要内容，成立由区长任组长、分管副区长任常务副组长的改革领导小组，高位协调改革工作。调整区市民服务热线和区长信箱工作协调小组成员，成立“一呼即应”工作专班，负责“一呼即应”工单的协调转办，按照“分级负责、归口办理”原则，压紧压实部门责任。

细化方案明责。出台《岳塘区“一呼即应”工作方案》，制定诉求分类处理机制、协同办理机制、疑难复杂诉求解决机制、督办协调机制等8项配套制度，确保各项工作有制可循。建立健全催办、回访、督办等工作机制，每月召开“揭榜竞优”工作调度会、“一呼即应”工作推进会，实行一月一汇报，确保统筹协调到位、指挥调度到位，督查管理到位。

严格考核担责。制定《岳塘区12345市民服务热线和市长、区长信箱办理工作考评实施细则（试行）》，按月定期将考评通报向区委、区政府主要领导及分管领导报送，倒逼热线诉求条条落实、件件落地、事事见效。同时，将热线办理情况纳入优化营商环境、网格化工作、班子年度考核等考核工作的重点内容，切实发挥绩效考核指挥棒的作用。

统筹线上线下，诉求办理“一单通达”

线上精准建平台。以“一呼即应”改革为契机，对市级热线平台结合区情进行改造，将平台延伸至各承办单位，打通市、区、镇（街道）、村（社区）数据通道，完善受理、处置、催办、延期、反馈、审核等功能。依托市级热线系统，构建快速精准派单平台，市热线办直接派单至区各承办单位，减少过去由区热线办转交工单环节，工单流转时间压缩，一般性诉求做到两小时响应。

后台精准定清单。根据省、市“一呼即应”改革相关要求，组织各承办单位对群众和企业反映的诉求进行分析研判，在多轮筛查、评估、征求意见基础上，梳理出符合区情、能实现“一呼即应”的事项清单。改革后的“一呼即应”清单，依诉求分为城市管理、环境保护、住房与城乡建设、市场管理等11大类、49个小项，涵盖全区各个单位。

线下精准派任务。对管辖权属和职能职责明确，无争议事项的工单，由市热线办分别直派或多派镇（街道）、区直部门。对部门间职责不清、管辖界限不明或法律适用存在争议的复杂事项由区热线信箱办牵头协调。对跨行业、跨区域的诉求，建立联动办理机制，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。对多次转办仍存在争议的工单，由区领导明确、指定相关单位办理。

强化分级分类，快速响应“一刻不缓”

紧急事情“立刻办”。涉及市民用水、用电、用气等日常生活急需解决的问题和发生灾情、公共安全事件等紧急突发事件，承办单位接到工单后，以最短时间办结反馈。今年以来，办结停电、停水等工单100余件，有效解决了市民的“急难愁盼”问题。

特殊事项“绿色通道办”。聚焦营商环境建设要求，对市级热线下派的涉企诉求工单，建立绿色办理通道，由工单承办单位第一时间与企业联系，找准症结、开准药方、跟踪服务，及时排解企业生产经营中的难点、痛点、堵点问题，依法保护企业合法权益，以实实在在的成效推动全区营商环境稳步向好。

疑难问题“提级办”。对承办单位无法单独解决的，由区热线办提请区级领导高位推动、提级办理，推动诉求依法解决，避免问题“滚雪球”式积压。“一呼即应”改革以来，解决疑难问题工单21件，有效提升了企业和群众满意度。

群众诉求“志愿者帮办”。通过社区居民“点单”、党支部“派单”、志愿者“领单”、居民“评单”四种方式，着力解决群众诉求。今年以来，岳塘区建设路街道开展志愿活动30余场次，服务居民1000余人次，解决了辖区兴和小区1栋因地下管道断裂导致粪水横流、轴承厂小区6栋化粪池破损井盖等居民实际困难31件。

着力提质提效，基层治理“一网互联”

优化网格提质效。推动“12345热线+网格”融合发展，将全区358个网格纳入热线“一呼即应”工作，充分发挥人熟地熟事熟优势，第一时间响应工单，第一时间赶赴现场，第一时间与诉求人联系，全面提升综合管理服务能力，实现“热线工作进网格，问题解决在网格”。

未诉先治提质效。坚持关口前移，推进热线投诉事项源头化解，强化日常巡查排解，切实发挥矛盾纠纷化解“前哨”“探头”作用。今年以来全区镇（街道）上报事件12974件，办结率97.42%，有效提升镇（街道）预警处置效率，减少群众投诉；结合党员干部“心连心走基层、面对面解难题”活动，对群众反映的需求、意见和建议制定清单台账，建立销号机制。今年以来摸排走访问题3310件，办结2968件，办结率90%；坚持依法治理，推动法官、检察官、公安机关和律师“三官一律”下基层，开展热线高频问题专场调处，引导群众理性表达诉求，依法维护权益。

专项行动提质效。定期分析研判热线工单，对投诉较为集中的问题，督促相关职能部门开展专项治理行动，解决行业领域突出问题。区市场监管局聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的重点领域，开展案件查办“利剑”行动，共检查药械化经营使用单位、特种设备使用单位101家，督促整改29家，查处案件27起；区城管执法局针对主次干道、商业街、居民小区停车位紧张现状，新施划停车位812个，非机动车位5982个，有效解决乱停乱放问题。

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